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Par Primonial - Publié le 31.10.2022

« Apporter un service innovant à nos clients »

Le travail du middle office est d’être l’interface entre les conseillers en gestion de patrimoine et les fournisseurs (compagnies d’assurance, sociétés de gestion et teneurs de comptes). Pour un groupe comme Primonial, qui travaille dans le cadre d’une activité multiproduits et multifournisseurs, ce département est vital. Il est le garant d’un service de qualité pour nos clients. Explications.

Concrètement, en quoi consiste le travail du middle office ?


Marie-Noëlle Ledet. Le travail du middle office consiste principalement à traiter, contrôler et valider les demandes d’opération faites par nos clients et transmises par leur conseiller en gestion de patrimoine, telles que les souscriptions, les arbitrages et les rachats. Nous sommes là pour nous assurer de la validité de la demande, du respect des procédures et garantir l’application des règles en matière de lutte anti-blanchiment et du financement du terrorisme (LCB-FT) afin de transmettre des dossiers de qualité à nos partenaires fournisseurs (compagnies d’assurance par exemple).

Nous sommes aussi là pour aider et assister les conseillers dans leurs opérations en fonction des produits, que ce soit des contrats d’assurance vie ou de capitalisation, des SCPI ou des comptes-titres. L’activité du middle office est directement rythmée par les activités des différentes forces de vente. Vous comprenez donc bien qu’en certaines périodes de l’année, elle peut être très soutenue ! Mais cela ne s’arrête pas là, notre travail est aussi d’informer la Direction sur nos interactions avec les services opérationnels de nos partenaires fournisseurs, d’appréhender leurs exigences, de détecter les dysfonctionnements et de faire adapter nos process internes.


Comment est structuré votre équipe ?


M.-N. L. L’équipe middle office opérationnel est constituée de trois responsables de services et 38 gestionnaires, répartis par force de vente. On retrouve Marina Rosa, responsable du middle office pour les conseillers en gestion de patrimoine indépendants (CGPI) avec 19 gestionnaires, Elisabeth Diaz Gomez, responsable du middle office pour Primonial Gestion Privée avec dix gestionnaires et Karine Miranda, responsable du middle office de l’Office by Primonial (OBP) avec dix gestionnaires également. Toutes ces équipes travaillent en collaboration directe avec le middle office services et outils composé des équipes transverses aujourd’hui dirigées par Stéphane Célati.


Quelles sont vos relations avec les autres services du Groupe ?


M.-N. L. Au carrefour des activités du Groupe, le middle office échange quotidiennement avec le service développement produits, le juridique, le règlementaire, la direction des technologies de l’information, la direction des projets et organisation, les supports de Primonial Partenaires ou encore le service Smart Digital. En effet, nous avons de nombreux projets en commun comme les évolutions de nos outils, les actions correctives à mettre en place ou encore les paramétrages produits. Nous travaillons tous ensemble dans l’intérêt de satisfaire nos clients.


La digitalisation de la souscription est une tendance lourde, comment vous y adaptez-vous ?


M.-N. L. La période que nous avons traversée avec les confinements nous a montré à quel point la digitalisation était une priorité. Cela a nécessité un réel développement de nos outils, de nos process et un accompagnement au changement de nos collaborateurs. Les gestionnaires ont adhéré à cette transformation qui continue à se faire progressivement que ce soit au niveau des process de saisie, de contrôle ou d’envoi. Les différentes équipes dédiées à ce grand projet nous accompagnent pour que cela se passe au mieux. Nous avons bien conscience que la digitalisation est une étape importante et nous devons le préconiser davantage pour nos clients. Nos outils, mis à disposition des clients comme Le HUB, ALL’IN ou LINK, sont enrichis régulièrement. Résultat, le nombre d’opérations envoyées de manière numérique aux fournisseurs est de plus en plus important.


Quelles sont les dernières nouveautés du middle office ?


M.-N. L. Depuis le 1er juillet 2022, la direction du middle office est organisée en deux pôles : l’un s’occupe de l’opérationnel et l’autre des services transverses et des outils. L’objectif de cette nouvelle organisation est de mettre à disposition des gestionnaires opérationnels, les moyens pour leur permettre d’optimiser leur intervention et d’améliorer les délais de traitement. De manière plus large, notre ambition est d’apporter des services innovants à nos clients et aux conseillers en gestion de patrimoine. Pour cela, nos process évoluent régulièrement. Nous mettons en place des formations des équipes tout au long de l’année en collaboration avec les services des ressources humaines afin d’apporter davantage de qualité de service à nos différents interlocuteurs et de fluidifier le traitement des opérations.


Vous êtes également garant de l’enregistrement des données personnelles des clients. Comment vous assurez-vous que celles-ci soient bien à jour ?


M.-N. L. Effectivement, l’enregistrement des données personnelles de nos clients est un élément très important pour nous. Pour mieux vous accompagner, il est essentiel que les données en notre possession soient à jour. D’ailleurs, je profite de cette tribune pour inviter nos clients à nous faire part de tout changement de situation (adresse postale, adresse mail, numéro de téléphone et situation matrimoniale).


Pensez à mettre à jour vos données


Pour que nous puissions communiquer facilement avec vous, il est important que vos données soient à jour. Pensez donc à vérifier régulièrement votre adresse postale, votre e-mail et votre numéro de téléphone. Vous pouvez retrouver ces informations en vous connectant à votre espace personnel sur le site Primonial.com / Mon espace. Si votre adresse postale est incorrecte, il sera alors nécessaire de nous fournir un justificatif de domicile de moins de trois mois.

Si vous rencontrez des difficultés, n’hésitez pas à contacter le service client qui pourra vous aider dans cette démarche.

Tél. : 01 44 21 75 36 du lundi au vendredi de 8h30 à 19h00.

Email : service.qualite@primonial.fr


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